酒店客房管理_酒店客房管理制度及工作流程

1.酒店客房管理的重要环节有哪些？

2.酒店客房管理流程

3.如何做好客房的日常管理？

4.酒店做好客房部管理的方法

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酒店客房管理的重要环节有哪些？

设施管理、营运管理、人力管理。

1、设施管理：这涵盖了客房的设备维护、清洁和定期消毒等工作，以确保客人能够享受到舒适、安全的环境。此外，酒店的整体建筑布局、装修风格以及节能设计等方面也是设施管理的重要内容。

2、营运管理：主要关注酒店的日常运营和管理，包括营业管理、客房管理以及客房服务管理等多个方面。这要求管理者对酒店的各项业务和流程有深入的了解，能够制定有效的管理策略，确保酒店的顺畅运营。

3、人力管理：酒店业作为一个服务行业，员工是提供优质服务的关键因素。因此，人力管理在酒店管理中占据重要地位。这包括设计合理的组织机构、编制定员、选拔和培训员工、建立激励机制以及制定各项管理制度等，以打造一支高效、专业的团队。

酒店客房管理流程

1.整理客房配置：第一个标准按照《星级饭店访查规范》的要求，“客房内所有用具已放回原处”，体现规范化服务，但太简单，不能体现个性化服务；第二个标准是根据经验增加的，按照客人使用习惯进行配置，对续住客人实行就地整理就地摆放，这样可以体现个性化服务。客房部管理人员每天开反映客人使用物品不同习惯的清单，凡是清单上有的就按清单要求就地整理就地摆放，凡是清单上没有的就按酒店规定整理摆放。这样整理客房，客人反映好。2.整理客人衣服：三条标准，一是要为客人整理衣服；二是坚持就地整理，就地摆放，方便客人使用；三是必须挂在衣柜内的，应为客人留言，比如“尊敬的X先生或X**，现将您的外衣挂在衣柜内，希望不会影响您的使用。

客房服务员XXX。”3.整理客人鞋子，标准也是三条：一是要为客人提供整理鞋子服务；二是将鞋子摆放在客人自然看得见的视线范围内，客人穿时容易找得到；三是将鞋子摆放在客人方便穿用的位置和地方。4.整理报刊杂志：概括为七句话：一是要为客人整理报刊杂志；二是坚持就地整理就地摆放，方便客人使用；三是酒店配置到客房的报刊杂志，只保留一天，超过一天的，从客房撤出；四是客人自带的报刊杂志，整理后，一直为客人保留；五是按客人的阅读习惯摆放。比如，平时酒店配送的报刊杂志摆放在写字桌上，在整理客房时，发现客人习惯在卫生间阅读，就将报刊杂志整理后摆放在卫生间的洗手台上或放在马桶旁边的台面上；六是对VIP客人，除按规范的位置摆放一套外，在客人习惯阅读的位置和地方加配一套，体现个性化服务；七是对客人正在阅读的书籍和报刊杂志在整理时一般不要翻动，在客人阅读的位置和地方可以放一个书签，以示提醒。

如何做好客房的日常管理？

每一家酒店都会有自己的酒店客房管理流程，只有员工按照流程来做，酒店才能有序的运营下去!

　当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

　1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：?先生，早上好，欢迎你光临?酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。?

　2、当客人说出自己的名字后，应说：?多谢?先生?，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

　3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

　4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

　5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

　6、如客人填写迁出时，将会用付账，应请客人出示，并压出一张表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

　7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。

　8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的`房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：?先生，行李员?会带领你到房间去，祝你在?酒店愉快。?

　9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

　10、把订房资料订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

　11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

　12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

酒店做好客房部管理的方法

做好酒店客房的管理，是降低成本费用消耗、提高经济效益的重要途径，同时也是满足客人消费需求的重要体现。因此，酒店有必要做好客房用品的管理工作，

1.正确存放客房用品有许多是印刷品及纸盒包装的，还有洗发液、沐浴液等瓶装液体，在领发时要注意小心操作。工作间的存放环境要干燥、整洁，配有存放柜。摆放时要整齐，避免受重压。瓶装液体不能倒置或横摆，以免液体外流，造成不必要的损耗。工作车同样要整洁干净，重的在下面，轻的在上面分类摆放。

2.控制流失客房用品的流失主要是员工造成的，因此加强管理、做好员工的思想工作很童要。(1)楼层领班要通过楼层服务员每日清扫房间的数量来控制其物品消耗，并分析比较每个服务员每间客房的平均耗用量。另外，要加强现场检查和督导，减少客房用品的浪费和损耗。(2)酒店要给员工创造不使用客房用品的必要条件。例如，在工作间、更衣室及员工浴室配备员工用的挂衣架、纸巾、香皂等，以免员工拿用客房用品。(3)楼层闲杂人员、住客及其他部门的员工也有拿取客房用品的现象。所以，要做到楼层库房门随时上锁；工作车最好能装门柜，以便上锁，或者用布将物品罩住；控制闲杂人员及酒店无关人员进入楼层。(4)酒店应制订相应的制度。.

3.做好统计分析客房用品的消耗量应每天汇总，每月统计，分析比较。客房服务员完成每天的客房清扫任务后，应填写“每日客房用品耗量表”，然后由领班再汇总楼层每日物品的耗用量。根据上述表格每日统计、分析，制出“楼层每日消耗用品汇总表”。分析笔每间房每天的平均耗用量，结合住客率及上月情况制作“楼层每月消耗分析对照表。

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　加强对成品的保护

　为加强对饭店成品的保护，可取以下措施：

　1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

　2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

　3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

　加强对钥匙的管理

　客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链;其次，对钥匙的'领用制定严格的制度。

　例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

　使部门工作正常运转

　1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

　2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

　3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

　持积极的态度

　在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

　重视工作过程的控制

　1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作，员工每月工作评估。

　2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

　3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

　4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

　5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

　6、处理楼层的突发，随时解决客人的疑难问题。

　7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

　确保提供足够的、合格的客房

　主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。

　常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

　加强安全意识培训，严防各种事故发生

　由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

　酒店做好客房部管理的方法

　为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

　一、员工必须遵循的行为准则

　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则;

　2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础;

　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

　二、工作制度

　1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装;

　2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表;

　3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。

　三、劳动纪律

　1、切实做到“十不”

　①不迟到、不早退、不旷工;

　②不撤离职守，不串楼层聊天;

　③工作繁忙时不看书、报;

　④不干私事;

　⑤不会客;

　⑥不用电话闲谈乱扯;

　⑦不在客房内与客人闲聊;

　⑧不乱动用客房物品;

　⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;

　⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

　2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

　3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

　4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台(或其它地方)

　5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

　6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。

　7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

　8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

　四、文明礼貌

　1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声)

　2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

　3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿)

　五、服务员岗位职责

　1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

　2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

　3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

　4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

　5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。

　6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

　7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

　8、爱惜酒店财产，力行节约。

　9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

　10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

　11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

　12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

　13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。