客房服务与管理第二版_客房服务与管理

1.酒店服务管理案例

2.酒店服务与管理专业主要学什么

3.如何搞好酒店客房部管理工作

4.酒店客房服务员管理制度

5.如何管理好客房服务员

6.我需要 前厅客房服务与管理（第2版），帮一下！急需教材！求！

《客房服务与管理》在编写过程中，我们遵循南京会议精神，针对职业院校学生认知规律和年龄特点，以“应用能力为主”、“基础理论够用”、“注重素质教育”、“完善实训体系”为原则，坚持贯彻适用性、实用性、先进性、综合性、通俗性五个特点。并针对本专业的职业特点，一方面突出了理论精练、以够用为度的编写原则。

酒店服务管理案例

1、客房服务员的做房程序有哪些2、客房做房流程10步骤分别是什么？客房服务标准是什么？3、酒店客房做房12个步骤是什么？酒店服务包含哪些？客房服务员的做房程序有哪些

一、客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房

二、统计当天当班的住房表格及工作状态

三、退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置(布草、电器是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。(家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象

2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。

3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。

四、客人损坏物品的处理

五、保持自己工作区域内的整齐、洁净

六、处理客人投诉

七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量

有需要可以咨询菁英哦

客房做房流程10步骤分别是什么？客房服务标准是什么？

现在做酒店客房可不是一件容易事，看起来很轻松很简单，每天做做简单工作就可以，但实际上，里面包含了各种讲究，特别是在做房方面，做房包含有多个步骤，总体而言可以分为十个。客房做房流程10步骤分别是什么？客房服务标准是什么？

现在做酒店客房可不是一件容易事，看起来很轻松很简单，每天做做简单工作就可以，但实际上，里面包含了各种讲究，特别是在做房方面，做房包含有多个步骤，总体而言可以分为十个，这十个步骤，缺少一个，影响都会有直线提升，那么问题来了，客房做房流程10步骤分别是什么？客房服务标准是什么？

客房做房流程10步骤分别是什么？

1、客房做房流程十字口诀，进——敲门进房间，开窗通风。

2、客房做房流程十字口诀，收——收捡垃圾。

3、客房做房流程十字口诀，撤——撤下脏布草。

4、客房做房流程十字口诀，铺——整理护垫，铺床

5、客房做房流程十字口诀，洗——清洗卫生间。

6、客房做房流程十字口诀，抹——抹尘。

7、客房做房流程十字口诀，补——补充物品

8、客房做房流程十字口诀，拖——拖地，捡小垃圾。

9、客房做房流程十字口诀，查——自我工作检查。

10、客房做房流程十字口诀，出——离开并登记

客房服务标准是什么？

1、客房服务标准是参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。

2、客房服务标准是履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。

3、客房服务标准是督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。

4、客房服务标准是监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。

5、客房服务标准是制定本部门人员编制，员工培训，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。

6、客房服务标准是检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。

了解了客房做房流程10步骤分别是什么？客房服务标准是什么的问题情况，客房的做房步骤包含太多太多，而且每个细节都带有关键性存在因素，文中对于这些做出了足够介绍，有时间的情况下，大家必须全部记住，至于是其他微乎其微的服务标准，轻易不会拿出来用到，稍微一看即可。

酒店客房做房12个步骤是什么？酒店服务包含哪些？

现在做酒店，关键就在服务态度以及房间布置上，但就单单这两点，很多人都还没搞清楚，尤其是酒店客房做房这方面，复杂性是大众认可的，而具体规范上，包含有十二个步骤要求，对要做酒店客房的人来讲，酒店客房做房12个步骤是什么？酒店服务包含哪些？

现在做酒店，关键就在服务态度以及房间布置上，但就单单这两点，很多人都还没搞清楚，尤其是酒店客房做房这方面，复杂性是大众认可的，而具体规范上，包含有十二个步骤要求，对要做酒店客房的人来讲，这十二个步骤是至关重要的，那么问题来了，酒店客房做房12个步骤是什么？酒店服务包含哪些？

酒店客房做房12个步骤是什么？

酒店客房做房12个步骤，酒店可能大家都住过，我们住酒店的时候都是非常整洁的，入住之前肯定是工作人员都已经打扫好的，那么打扫房间一般都有一套流程，专业的人都知道这几个步骤，进，撤，铺，抹，洗，补，吸，检。每个人都知道餐饮酒店是比较难做的，而且想要把这个行业做好，也必须要有认真的工作态度，而且价格也要很优惠，服务也必须很周到，这样才能够在这个行业当中架两脚跟，其次，我们在招收服务员的时候，也是要对服务员进行培训的。

酒店服务包含哪些？

、酒店服务包含酒店的环境质量：环境质量是酒店服务质量的组成部分，它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。

第二、酒店服务包含酒店的设施质量：酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，反映出一家酒店的接待能力

第三、酒店服务包含设施齐全：服务设施的多少，体现了设施的完善与配套程度，酒店设施的数量既要根据本酒店的客源情况而定，又要达到本酒店星级标准的要求。

第四、酒店服务包含结构合理：酒店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。

第五、酒店服务包含舒适美观：设施设备的舒适美观程度，一方面取决于设施设备的档次与配置，另一方面取决于设施设备的维修保养。

要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。逐步建立适应个要求的规范。

了解了酒店客房做房12个步骤是什么？酒店服务包含哪些的问题情况，酒店客房的做房标准涵盖面非常广，对于这十二个基础步骤，了解深刻一些效果会很好，毕竟做酒店客房，关键就在细节上，把控的多了，对客户而言，居住感受就能有明显提升，具体更多的服务标准，内容中都有大致讲到，对大家而言肯定有帮助。

酒店服务与管理专业主要学什么

酒店客房服务管理案例1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“**，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。[评析]：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。

如何搞好酒店客房部管理工作

主要课程现代酒店管理、酒店心理学、旅游学概论、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店财务管理、会议服务与管理、康乐服务与管理等。 扩展资料

　酒店管理专业是全球十大热门行业之一。高级酒店管理人才在全球一直都是很紧缺的。从国内来的人大约都有印象，我们所知道的国内酒店从业人员，以高薪阶层为多。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六。

　北美的酒店业相当发达，这与当地的经济有相当大的关联。经济发展的好，公司有大量对外拓展业务的机会，出差机会，在外培训机会就多；还有私人度旅游都少不了要住酒店；酒店之间的竞争厉害，就更需要高素质的管理人员。

　但是在加拿大的新移民从事酒店管理工作的是少之又少，主要还是因为大家对这个行业缺乏了解。其实这个行业的就业率是很高的，薪水虽相对IT业要低，但是还是比较理想的`。

　酒店管理行业是人与人打交道的一个行业，并不需要多少特别的专业技术知识。只要你是一个非常OPEN的POSOTIVE的人，又很喜欢与人打交道的工作，那么这个行业就很适合你。 特别地，酒店管理行业没有年龄的限制，年纪越大，说明你与人打交道的经验越丰富，处理事情的能力越强。

　对于受过良好教育的中国新移民来说，酒店管理业不失为一个简单易行的做管理工作的好机会。 酒店管理的范围非常广泛，包括星级酒店管理、国际旅游商务管理、高级餐厅管理，以及近年来非常时髦的管理、高尔夫球场管理、俱乐部和夜总会管理等。以我在北美工作的经验，新移民以客房部作为初级管理人员比较容易找工作。

酒店客房服务员管理制度

一、抓质量，促服务，增加客房营业收入

质量应成为旅游饭店一切工作的出发点和落脚点，以此促进饭店服务质量的不断提高。饭店应制订系统的质量检查、监督体系，对出现的任何质量问题都要有落实，有反馈。质量应是全员、全过程、全方位的管理。对客房部的质量包括服务质量和卫生质量两方面。在抓服务质量时，首先要注意培养员工的服务意识，让员工掌握服务工作的精髓，能够正确理解客人和员工的关系，树立“客人就是上帝”，“客人总是对的”的思想，并能在实际工作中积极地贯彻这一理念，把为客人提供热情、礼貌的服务，当做自己工作的一部分和自己应尽的职责，积极主动地为客人提供服务，想客人之所想，急客人之所急，甚至想客人之所未想；其次要对员工进行强化训练，熟练掌握服务技能，增强员工的应变能力，在坚持规范化服务的同时，尽量为客人提供个性化服务；第三要引导员工为客人提供“微笑服务”，让微笑作为一种必不可少的因素渗入饭店为客人提供的“产品”中，同时，在服务中尽量做到能称呼客人姓名，让客人感到亲切感；第四要注重服务效率，将效率作为衡量服务工作的重要标准之一，所提供服务的及时性和准确性直接影响客人对饭店的满意率；最后，经常征求客人对服务质量的意见，定期或不定期的拜访客人，将客人的意见作为改进服务质量的切入点，认真加以改进。

二、强管理，降成本，提高客房经济效益

加强管理是一个永恒的课题。客房部作为饭店的主要创收部门，因其管理的好坏直接影响饭店的经济效益，所以更应重视管理。首先，客房部肩负着饭店大部分资产的管理，要对所在区域的每一项财产登记入帐，定期核对帐实是否相符，防止财产的流失和损坏，对财产要做到心中有数，不重复购置，保证合理的库存，不积压；二是加强流动针棉品的管理，由于其品种较多，量较大，加之存放地方不一，随时处于流动中，所以管理难度较大，应登记入帐，随时抽查是否正确，并查找原因，及时分析处理；三是对低易品的管理，要制定相关规定，倡导环保意识，尽量节约每一件看似不起眼的物品；四是合理组织员工，安排员工工作，尽量节约人工费用；五是实施“节约工程”，从节约每一度电、每一吨水、每一张纸入手，最大限度的降低成本。要知道，在市场竞争如此激烈的情况下，要想以提高营业收入来创造经济效益，何其之难？惟有不断降低成本，才是饭店在竞争中获得较好经济效益，永远立于不败之地的法宝。

三、重培训，稳队伍，增进员工队伍素质

饭店行业的特点决定了其员工队伍流动性相对较大，员工队伍的流失，直接影响着饭店服务和卫生质量的高低，如何稳定员工队伍应成为我们研究的课题。要有效地稳定客房部的员工队伍，首先要给以一个良好的发展空间，饭店行业员工队伍偏向年轻化，要经常研究年青人的心理，与员工经常进行交流沟通，关心员工的生活和工作，做到严管厚爱，让员工真正和管理人员交朋友，做到工作时认认真真，业余时愉愉快快；其次，正确对待员工在工作中的失误，要给以正确引导，不能“一棍子打死”，多作思想政治工作，注重工作方法；三是，重视对员工的培训，取多种有效的培训方式，让员工始终有追求的目标，在工作的同时，自身也得到了发展。员工的培训是一项长期的工作，不仅包括业务技能的培训，还包括文化素质的培训，定期了解分析员工存在哪些不足，针对性地对员工进行培训，培养和造就一支高素质的员工队伍。

四、严规范，理财产，搞好设施设备维护保养

饭店设施设备的维护保养工作是客房部的重要工作之一。对客房各项设施的保养，要制订相关规范，取正确的维护保养方法，及时进行维护保养；对设备的维护保养，要认真按设备说明书及操作中的注意事项，不得损坏设备。同时，对客房的设施设备，要建立帐目，做到帐物相符；对设备建立设备卡，记录其维护保养情况，重要设备有专人负责管理。

五、搞活动，娱身心，活跃员工业余文化生活

客房部的工作规范性强，工作相对比较枯燥，日复一日，年复一年都在重复同样的工作，易给员工产生乏味感。为了激发员工的热情，客房部应结合实际，利用客房部的现成，搞一些生动有趣、活跃的活动。如服务技能比赛、个性化服务展示、乒乓球比赛、桌球比赛、卡拉OK赛、模拟外语服务、联欢晚会、家乡（家属）联谊座谈会、参观兄弟饭店等活动，既活跃了员工的业余文化生活，又让员工在活动中学到了知识和技能。只有合理地安排一些活动，才能让员工从枯燥乏味的工作中解脱出来，同时，增强员工的自信心、自尊心，让员工感受到自己并不是只能打扫卫生。

六、齐动员，保安全，做好客房安全防范

客人对酒店的要求是提供热情周到的服务，舒适优雅、干净卫生的客房。但这些都是以安全为前提的，安全需要是客人的每一需要，所以，安全管理是酒店，特别是客房管理的重要内容。要抓好客房部的安全防范工作，首先应制定相应的安全防范制度，对钥匙的管理、杯具的消毒、防火等方面作出硬性的规定，并严格执行；其次，要引导员工树立牢固的安全意识，时时想到安全，时时注重安全；再次，经常对员工进行安全知识培训，特别是消防知识培训，让每一位都能熟练掌握各种消防设施的使用方法，增强其处理突发的能力；最后，要制定严格的奖罚制度，实行安全一票否决制。抓安全促效益，动员全体员工共同重视，确保安全无事故。

七、擅学习，勤钻研，促进客房管理不断创新

随着社会的发展，人们生活水平的不断提高，作为客房部的管理人员，应不断研究客人的消费需求，擅于学习有关客房发展新理论，研究客房发展新动向，勤于钻研对客服务相关知识，扩大知识面，满足客人不断增长的需求层次。同时，客房管理应适应发展的要求，不断创新。

总之，要搞好旅游饭店客房部的管理工作，是一项系统工程，要顾及方方面面，虽说客房部的管理不是一门尖端科学，但要搞好它也并非易事。

如何管理好客房服务员

酒店客房服务员管理制度

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。客房管理制度。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请，不准私自换班和替班，不准打，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

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目前，大多数酒店的操作规则通常是：服务员做好客房卫生后，由领班负责检查，卫生和其他指标合格，就是OK房，不合格就返工。这种传统的模式似乎比较有效，但是在与时俱进的今天，我们是不是可以在管理上也来一次头脑风暴呢？提高客房清洁的免检率，实际上就是提高客房服务的效率，亦是提高客房服务人员的独立操作能力。首先，每家酒店都应该依据自己酒店的客房实际情况制订出《合格客房卫生与物品配置的标准》。这是保证服务质量的基本要素和评估依据。其次，每家酒店都应依据各自的客房实际情况制定一套完整、严谨、合理的做房流程。应多纳执行者---员工的意见。管理者应该把意见进行评估和科学合理的优化，再将部门经理、主管、领班的意见汇总、提炼，将保证服务质量的细化要素一一罗列，拟订出切实可行的即卫生与物品配置合格房的标准要素，既有文字描述，又有显示或样板模版，并知会到每一位员工，让他们领悟到心里。其四，应着重培养员工的责任感。而责任感的培养不能是空洞无物的说教，那是做不到的，也是不实际、没有作用的。最好的方法应该是由企业制订一套合理的、有效的且充满激励的并有长远规划的运作模式，让员工自发地将个人利益与工作责任联系在一起。比如，将员工的工作效率和免检率的高低（绩效）与薪资和发展挂钩。其五，服务质量管理模式上应设置一套有创意的、合理的并充满激励措施的具体办法。第二步，实施具体的客房检查。可以取服务员之间相互交叉检查的方法进行。在执行这一措施之前，应对所有服务人员灌输相互检查的好处。别人做房中失误或疏忽的问题，往往又是自己下次做房时需要注意和检点的地方......员工相互检查出来的问题只在于发现不合格并进行改正，鼓励和奖赏放在主位，不需要责罚。在实施这一措施的前期，领班和主管还是要对员工交叉检查完后的房间进行有序的检查，随着服务员查房技能的不断提高和完善，慢慢地再逐步进行抽查，到最后基本完全免检。服务员的交叉检查，为企业和员工个人发展带来的益处是很多的。益处一，通过一系列的挑毛病、找差距，可以提升员工的个人发展和素质，又可以提高服务员做房的眼界、心识和高瞻的理性思维，训练出一批火眼金睛的优秀员工，刺激并培养他们用头脑、用心灵去工作，提高服务质量和工作积极性，有效将监督成本化成激励措施。如果把一线员工只视为工作机器的话，那么这将是个没有未来的企业。所以，提升服务质量的关键，是提升服务员的服务素质。益处二，可迅速提高服务员的客房清洁免检率、提高工作效率，并刺激服务员之间的服务竞争优势。这是一种激励管理。益处三，可以减少人力成本。益处四，可减少人员流动，员工队伍相对稳定。一名员工获得拥有免检房资格后，将会得到在薪资、地位上的优势和个人发展上的关注。一个被企业重视的员工，通常是不容易流失的。益处五，可增强企业凝聚力和员工责任感。经过上述的过程，员工与员工之间、员工与上级之间沟通的机会增多，日常的讨论也增多。我们常常要求员工做企业的主人翁或是发扬主人翁精神，其实，真正的主人翁精神是管理和机制的产物，而不是呐喊或呼吁的空洞说教。只要企业的管理和机制有效了，主人翁精神必自然风扬。第三步，由训练服务人员对OK房进行检查。服务员之间开始是平级检查，到一定时候，可以让他们升级检查领班查过的OK房和主管查过的OK房，甚至是经理查过的OK房，以达到相互促进、相互提升的效果。整个过程必须有一位开明的、宽容的、诚恳的、公正而有魅力的部门经理实施有效的控制、协调、斡旋和循序渐进的推行，避免员工在互检中出现不必要的埋怨、争执、嫉妒甚至仇忿、打击报复。实施交叉检查前的洗脑和实施过程中的控制及平衡能力，是保证这一模式有效运行的重要一环。其六，酒店要为具有免检房资格的员工合理地规划好未来的职业发展。这也是企业培养员工、为员工职业生涯做一个长远规划的负责任的行为。被评为免检服务员的员工应享有与众不同的荣誉、薪资、、地位、奖励和优先的晋级机会。其七，员工获得免检房资格，并不代表永久性的拥有免检房资格和待遇优先资格。主管、经理，要不定期、不定时地对其清洁后的合格房进行抽查，并设定免检率的最低底限，发现有超过百分比多少的房达不到免检标准时，应取消服务员的免检房资格和待遇。以保证服务员免检资格真实有效的圣洁性。给你一些别人实际的管理经验：从很客观的讲客房服务员40多岁的95％以上是女性，这种员工的通常特点是：1、工作认真，效率高。2、喜欢拉帮结派，爱背地里闲言闲语，跟新员工沟通有问题。3、对于自身利益看的很重，特别休息日，工作分配。4、抵触情绪大，年轻的上级（特别领班）不好做其思想工作。对于这些员工来说要管理好她们通常要了解她们。1、她们对于工作的认真代表她们对于这份工作的重视，所以说真的要管理起来不会很难；作为领导首先通过一些事情竖立自己的威信，画出一条底线。3、她们关注的问题不外呼休息日，工作份量的分配。有家庭的人对于家庭看着，休息日的争取无可厚非，现在都讲究人性化管理。工作份量的较真这个不难处理，一碗水端平了，谁也无话可说（这就是底线）。作为一个领导者要有领导的强硬与气魄。

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本书分为三篇。上篇是饭店前厅、客房服务的流程设计，将前厅、客房服务流程化，根据业务需要设计总服务台的预订、接待、问讯流程，大堂、总机和商务服务则作为前厅服务的有机组成部分，客房服务流程以清洁保养、物品配备为流程设计依据，账务服务则以收银业务流程为主线，结合宾客信用控制来考虑；中篇则根据前厅、客房涉及的业务，重点探讨如何进行有效的前厅、客房服务管理，既强调客房服务等日常业务的服务管理，宾客投诉与质量管理，又把前厅、客房设计与环境管理列入其中；下篇在介绍饭店收益管理原理与方法的基础上，结合客房定价与客房销售策略探讨饭店的收益管理实务。